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Quando os seus direitos forem defraudados, o consumidor deve o mais rápido possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito com o vendedor/prestador de serviços.

Há vários meios para reclamar: o contacto direto com o vendedor/prestador de serviços, o envio de carta registada com aviso de receção ou aqueixa no livro de reclamações.

Os estabelecimentos com atendimento ao público são obrigados a possuir o livro de reclamações e devem afixar em local bem visível e com carateres legíveis um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. Estão ainda obrigados a manter por um período mínimo detrês anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.

O livro de reclamações deve ser facultado sempre que o consumidor peça. Se o negarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência.

Como usar o livro:

Para registar umareclamação, o consumidor preencher de forma correta e completa os seus elementos de identificação, endereço e a identificação do vendedor. Deverá descrever claramente os factos que motivaram a reclamação.

Dicas para preencher corretamente a queixa:

• Leia as instruções;
• Escreva com letra maiúscula;
• Preencha todos os campos da folha;
• Na descrição dos factos seja conciso, objetivo e não exceda a caixa de texto disponível;
• Insira a data e assine a folha de reclamação.

As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à entidade reguladora do setor em causa. O duplicado deve ficar na posse do consumidor. O triplicado deve permanecer no livro.

Uma vez preenchida areclamação,o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar, no prazo de 10 dias úteis, a reclamação à entidade reguladora. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta diretamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope mensagem.